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販売の仕事をしていると、
大なり小なりお客様からの苦情が発生することがあります。

弊社は幸いにもお客様に恵まれ、
属に言うクレーマーといった、
タチの悪い苦情というものがほとんどありませんでした。

ところが今回、弊社の手違いにより、
お客様にご迷惑をおかけすることとなり、
その対応についてコンサルの方にご相談したところ、
この本を紹介され、
さっそく取り寄せて読むことにしました。

著者の関根眞一さんは、大手デパートに34年間在籍し、
そのうち8年は「お客様相談室」を担当。
処理した苦情・クレームは1300件にも上るという、
まさに苦情対応のプロ中のプロ。
本当に頭の下がる思いで読みました。

苦情の実例は、百花繚乱ですが、
種類としては、
「人」「物（商品）」「環境」「事故」「情報」が絡んだものと分類されます。

一番には、苦情の原因を作り出さないことが大切ですが、
苦情が起きてしまった場合は、
まず初期対応が最も重要です。
そして、お客様が本当に望んでいることを素早く察知し、
スピーディに解決につなげることが大切と感じました。

苦情、苦言を呈して下さるお客様は、
ある意味その企業にとって大切なご意見番。
そのクレームを解決したのちには、
重要な顧客となって下さる例も沢山あるようでした。

そして苦情が起きてしまったら、
速やかに内容の詳細を把握し、
原因を確定、再発防止の策を作り、それをシステム化、
さらに定期的な検証まで行い、
そこで初めて問題の解決となることを学びました。

また時には毅然とした態度を持ち、
金銭による解決はしないこと。

お客様からのお申し出は必ずメモをとる。
事実の確認をする。
対応策を考える。
謝罪と事実ははっきり伝える。
常にお客様の立場に立って対応を考える。

などなど大変参考になりました。
そして、善良なお客様をクレーマーに育てないことも重要と感じました。
スタッフ全員に読んでもらいたい本です。

日時: 2016年05月14日 06:56