苦情学 関根眞一 著 恒文社

販売の仕事をしていると、
大なり小なりお客様からの苦情が発生することがあります。

弊社は幸いにもお客様に恵まれ、
属に言うクレーマーといった、
タチの悪い苦情というものがほとんどありませんでした。

ところが今回、弊社の手違いにより、
お客様にご迷惑をおかけすることとなり、
その対応についてコンサルの方にご相談したところ、
この本を紹介され、
さっそく取り寄せて読むことにしました。

著者の関根眞一さんは、大手デパートに34年間在籍し、
そのうち8年は「お客様相談室」を担当。
処理した苦情・クレームは1300件にも上るという、
まさに苦情対応のプロ中のプロ。
本当に頭の下がる思いで読みました。

苦情の実例は、百花繚乱ですが、
種類としては、
「人」「物（商品）」「環境」「事故」「情報」が絡んだものと分類されます。

一番には、苦情の原因を作り出さないことが大切ですが、
苦情が起きてしまった場合は、
まず初期対応が最も重要です。
そして、お客様が本当に望んでいることを素早く察知し、
スピーディに解決につなげることが大切と感じました。

苦情、苦言を呈して下さるお客様は、
ある意味その企業にとって大切なご意見番。
そのクレームを解決したのちには、
重要な顧客となって下さる例も沢山あるようでした。

そして苦情が起きてしまったら、
速やかに内容の詳細を把握し、
原因を確定、再発防止の策を作り、それをシステム化、
さらに定期的な検証まで行い、
そこで初めて問題の解決となることを学びました。

また時には毅然とした態度を持ち、
金銭による解決はしないこと。

お客様からのお申し出は必ずメモをとる。
事実の確認をする。
対応策を考える。
謝罪と事実ははっきり伝える。
常にお客様の立場に立って対応を考える。

などなど大変参考になりました。
そして、善良なお客様をクレーマーに育てないことも重要と感じました。
スタッフ全員に読んでもらいたい本です。

【ほし太の日向ぼっこ】